Автоматизация Служб поддержки пользователей

Служба поддержки - единая точка контакта пользователей с ИТ-службой по всем вопросам, включая справочные функции, помощь в исправлении ошибок и устранении сбоев в ИТ-сервисах.

Автоматизация процессов службы поддержки позволяет существенно повысить качество обслуживания пользователей и сократить затраты на предоставление ИТ-сервисов.

Основные функции системы автоматизации службы поддержки:

  • реализация полного жизненного цикла обработки заявок пользователя: регистрация, назначение и эскалация, закрытие;
  • портал самообслуживания для пользователям для самостоятельной регистрации и отслеживания заявок;
  • ведение Базы конфигурации, в которой хранится вся информация об элементах ИТ-инфраструктуры;
  • формирование отчетности по работе Службы поддержки.

Внедрение системы автоматизации службы поддержки позволяет компании:

  • повысить управляемость (контролируемость, качество планирования) процессов поддержки пользователей;
  • повысить эффективность работы сотрудников сервисных служб;
  • повысить качество обслуживания клиентов/пользователей;
  • оптимизировать затраты на поддержание ИТ-инфраструктуры.

В ходе проекта по внедрению автоматизированной системы поддержки наши сотрудники выполняют следующие работы:

Разработка технического задания на систему автоматизации:

  • обследование ИТ-процессов и ИТ-сервисов;
  • разработка регламентов процессов;
  • разработка Технического задания.

Проектирование автоматизированной системы:

  • настройка подсистем;
  • интеграция с внешними системами (системы мониторинга, Call-центры, системы инвентаризации);
  • разработка документации технического проекта и рабочей документации.

Ввод системы в эксплуатацию:

Для автоматизации процессов службы поддержки используются программные продукты HP Service Manager и BMC Remedy ITSM Suite.


< Предыдущая Следующая >
все услуги